Por qué nunca consigues que un médico te devuelva la llamada

Gran parte de la conversación sobre la IA en la atención sanitaria se centra en el diagnóstico y el descubrimiento de fármacos o en la visita médico-paciente. Pero una parte menos visible del sistema influye en si un paciente es realmente atendido o no, y esto tiene menos que ver con el número de médicos que hay en el mundo (muy pocos) y más con el trabajo administrativo (demasiado) que ocurre entre los médicos de atención primaria que escriben las derivaciones y los consultorios especializados que asignan a los pacientes según lo programado. La brecha resultó ser muy grande, muy manual y atraía cada vez más el interés de los capitalistas de riesgo.

Kaled Alhanafi, ex ejecutivo de Lyft y Cruise, y Chetan Patel, que pasó una década fabricando dispositivos cardíacos en Medtronic, cofundaron basata después de que cada uno experimentó el problema de primera mano.

Para Patel, las cosas se volvieron personales cuando su esposa se desplomó en un vuelo con sus hijos pequeños. Incluso con su profundo conocimiento de cardiología y los dispositivos especializados que pueden ayudarlo, dice que pasar por el proceso administrativo para obtener la atención adecuada tomó mucho más tiempo del que debería. “Tenemos los mejores médicos, las mejores medicinas, pero la brecha de servicios es muy amplia”, afirmó.

Alhanafi describió una experiencia similar con su propio padre, quien fue remitido a tres grupos de cardiología después de un diagnóstico grave de arteria carótida. Según Alhanafi, sólo uno volvió a llamar en varias semanas. Otros responden una vez completada la operación. El tercero todavía no ha llamado.

Estos no son resultados extraordinarios, como puede atestiguar casi cualquiera que haya intentado consultar a un especialista en los últimos años. Los consultorios especializados que aceptan referencias a menudo procesan cientos o miles de documentos (la mayoría de los cuales llegan por fax) con un pequeño equipo administrativo. Los consultorios están perdiendo pacientes no porque no quieran verlos, según la compañía, sino porque no pueden superar la acumulación de admisiones.

Basata, fundada hace dos años en Phoenix, está tratando de solucionar ese problema. Cuando llega una derivación (desafortunadamente, generalmente por fax), el sistema Basata lee y procesa el documento, extrae la información clínica relevante y luego un agente de voz con inteligencia artificial llama al paciente directamente para programar una cita.

Los pacientes también pueden comunicarse con la práctica en cualquier momento y comunicarse con un agente de AI que puede responder preguntas o manejar necesidades administrativas generales, como renovaciones de recetas. Alhanafi dijo que su empresa tiene registros de pacientes que se sorprendieron por la rapidez con la que se les contactó después de enviarles las referencias. El objetivo, dijo, es que los pacientes puedan programar una cita cuando lleguen a su automóvil en el estacionamiento después de ver a su médico de atención primaria.

La compañía se integra con sistemas de registros médicos electrónicos que en realidad utilizan ciertas especialidades, por lo que dice que ha actuado con cuidado (primero cardiología, luego urología) en lugar de intentar atender todos los rincones del mercado a la vez. Los fundadores dicen que recientemente han rechazado muchas cosas en áreas de especialización que no habían mapeado tan a fondo como para sentirse seguros de que lo harían bien.

El modelo de ingresos se basa en el uso: la práctica paga por documento procesado y por llamada atendida, no por asiento. La compañía dice que ha procesado derivaciones de alrededor de 500.000 pacientes hasta la fecha, y alrededor de 100.000 de ellas llegaron sólo en el último mes.

Basata dijo que había recaudado un total de 24,5 millones de dólares, incluida una nueva ronda Serie A de 21 millones de dólares liderada por Lan Xuezhao de Basis Set Ventures, quien comenzó su carrera modelando el cerebro humano como investigadora de doctorado antes de pasar a la estrategia corporativa en McKinsey y Dropbox y finalmente invertir. Cowboy Ventures, fundada por Aileen Lee, también participó, al igual que Victoria Treyger, ex socia general de Felicis Ventures que recientemente fundó su propia empresa de riesgo, Sofeon (esta fue su primera inversión).

El espacio está cada vez más ocupado. Tennr, una startup con sede en Nueva York fundada en 2021, ha recaudado más de 160 millones de dólares hasta la fecha, incluidos Andreessen Horowitz, IVP, Lightspeed y Google Ventures, y ahora está valorada en $605 millones. Tennr se centra en gran medida en la inteligencia de documentos y dice que ha creado un modelo de lenguaje propietario entrenado en decenas de millones de documentos médicos. Assort Health, que cuenta con el respaldo de Lightspeed, se centra en automatizar las comunicaciones telefónicas de los pacientes para consultorios especializados y el año pasado recaudó una valoración de 750 millones de dólares.

Lee dijo que los años de experiencia de los fundadores son una ventaja en un panorama competitivo lleno de rivales bien financiados. “Hay muchos (VC) que persiguen a niños que abandonaron la escuela secundaria y la universidad, pero cuando vendes a consultorios médicos, la confianza es algo muy importante”, dijo. “Estos médicos quieren mirarte a los ojos y saber que pueden confiar en ti”.

Mientras tanto, los fundadores de Basata argumentan que su diferenciación radica en combinar ambas capacidades en un flujo de trabajo de extremo a extremo adaptado a especialidades específicas, en lugar de crear una herramienta que solo maneje una parte del proceso. Esto puede resultar más difícil de mantener a medida que se desarrollen competidores más bien financiados, pero hay señales claras del mercado al respecto.

Por supuesto, como muchas empresas de inteligencia artificial que automatizan trabajos que actualmente realizan humanos, Basata eventualmente enfrentará preguntas más difíciles sobre la línea entre agregar trabajadores y desplazarlos. Por ahora, los fundadores dicen que el personal administrativo con el que trabajan no está preocupado por eso; están más preocupados por ahogarse. De hecho, Alhanafi señala que el personal administrativo de los consultorios especializados a menudo ha desempeñado sus funciones durante décadas y conoce su trabajo íntimamente; también están enterrados en un volumen que no puede ser absorbido por completo por un número razonable de empleados.

Si la IA simplemente amplía las capacidades de los trabajadores o gradualmente hace que muchas de sus funciones sean redundantes es una cuestión que no sólo se aplica a la atención sanitaria. Por ahora, la opinión de Basata es la primera: que liberar a los administradores de las partes más repetitivas de sus trabajos los hará mejores en otros trabajos. Según las estadísticas compartidas por Alhanafi (que el 70% de los nuevos acuerdos corporativos ahora se producen de boca en boca), parece que aquellos más cercanos al asunto encuentran convincente el argumento.

Imagen superior, de izquierda a derecha: Chetan Patel, cofundador y presidente de Basata; Kaled Alhanafi, director ejecutivo de la empresa; y Vivin Paliath, cofundador y director de tecnología de las tres empresas.