Tim Cook dejará su cargo de director ejecutivo de Apple el 1 de septiembre después de 15 años al frente de una de las empresas más valiosas del mundo. No faltarán retrospectivas sobre su genio operativo, su dominio de la cadena de suministro y su firme gestión durante la era posterior a Jobs.
Pero hay una cosa a la que sigo volviendo: Cook es uno de los mejores oyentes que he conocido.
Como entrenador de directores ejecutivos y autor de “Radical Candor: Be a Kick-Ass Boss Without Losing Your Humanity”, sé que en un mundo donde los líderes son cada vez más recompensados por ser ruidosos, seguros y rápidos, vale la pena estudiar su enfoque.
Jony Ive, ex director de diseño de Apple, dijo una vez en una clase en la Universidad de Apple, donde yo era miembro de la facultad, que el papel más importante de un gerente es “dar voz a los callados”. Me encanta esto. El ex director ejecutivo de Google, Eric Schmidt, adoptó el enfoque opuesto e instó a la gente a “¡Hacer ruido!”. A mí también me encanta esto. Los dos líderes adoptaron enfoques diferentes para escuchar y asegurarse de que todos fueran escuchados.
Los grandes líderes encuentran una manera de escuchar que se adapta a su estilo personal y luego crean una cultura en la que todos se escuchan unos a otros. Así es como lo hizo Cook.
Conociendo al maestro del silencio
Antes de mi entrevista en Apple, un amigo me advirtió que Cook tendía a permitir silencios prolongados y que no debía dejar que eso me pusiera nervioso ni sintiera la necesidad de llenarlos. A pesar de esta advertencia, en nuestra primera entrevista reaccioné ante el silencio hablando ansiosamente sin parar, y sin darme cuenta le conté mucho más sobre un error que había cometido de lo que pretendía.
Justo cuando me di cuenta, presa del pánico, de que estaba a punto de revelar algo que bien podría costarme el trabajo, la habitación empezó a temblar. Me sentí aliviado de haber sido salvado por un terremoto real.
Siguiendo los pasos de Cook, uno de mis alumnos en la clase “Gestión en Apple” dijo que intentaba asegurarse de pasar al menos 10 minutos en cada reunión individual escuchando en silencio, manteniendo su expresión facial y su lenguaje corporal neutrales.
“Si yo reaccionaba, la gente solía decirme lo que pensaban que yo quería escuchar”, dijo. “Descubrí que era mucho más probable que dijeran lo que realmente pensaban, incluso si no era lo que yo esperaba escuchar, cuando tenía cuidado de no mostrar lo que pensaba”.
Pero escuchar en silencio puede tener un inconveniente: cuando eres el jefe y la gente no sabe lo que piensas, pierden mucho tiempo intentando adivinar. Y mucha gente se siente muy incómoda con el silencio. Algunos incluso sienten que un oyente silencioso está tendiendo una trampa: esperando que otros digan algo incorrecto para poder atacar.
Si eres un oyente silencioso, debes tomar medidas para tranquilizar a la gente. No seas inútilmente inescrutable. Para lograr que otros digan lo que piensan, a veces también diga lo que usted piensa. El director de mi clase permaneció inexpresivo durante sólo 10 minutos de sus 1:1, no durante toda la hora. De lo contrario, habría sido difícil para la gente confiar en él o relacionarse con él.
Cook tampoco siempre guardó silencio, por supuesto. Pero como en general era tan callado, la gente se inclinaba hacia adelante para escuchar lo que decía. Y cuando hablaba, aunque fuera en voz muy baja, su pensamiento siempre era muy claro.
Encontrar otra manera de escuchar
Escuchar en silencio funciona para muchos gerentes, pero yo no puedo lograrlo. Por suerte, hay otro modelo.
Si escuchar en silencio implica permanecer en silencio para dar a las personas espacio para hablar, escuchar en voz alta consiste en decir cosas con la intención de provocar una reacción en ellos. Steve Jobs, por ejemplo, pondría sobre la mesa un punto de vista sólido e insistiría en una respuesta.
Obviamente, este enfoque sólo funciona cuando las personas se sienten lo suficientemente seguras como para afrontar el desafío. ¿Cómo se trata con personas que no pueden hacer frente a un jefe agresivo o cuya posición no les permite sentirse seguros, incluso si la cultura general acoge con agrado este comportamiento? ¿Qué pasa con alguien que acaba de empezar en la empresa? Es posible que conozcan una buena razón por la que estás equivocado, pero no hablarán.
Si tiene un estilo de escuchar en voz alta, debe hacer todo lo posible para generar confianza en las personas y hacerles comprender que es seguro desafiar al jefe. He dicho que Jobs a menudo se le acercaba y le decía: “Jony, aquí tienes una idea tonta”. Estaba invitando a Ive a desafiar su idea llamándola tonta.
Paul Saffo, profesor de ingeniería en la Universidad de Stanford, describe una técnica que él llama “opiniones fuertes, débilmente sostenidas”. Expresar posiciones fuertes, algunos podrían decir escandalosas, con otros es una buena manera de llegar a una mejor respuesta, dijo, o al menos de tener una conversación más interesante.
Me encanta este enfoque. Tiendo a expresar mis posiciones con firmeza, por lo que tuve que aprender a seguir diciendo: “Por favor, haga agujeros en esta idea; sé que puede ser terrible. Así que díganme todas las razones por las que no deberíamos hacer eso”. Una vez incluso puse un trofeo de “Tenías razón, yo estaba equivocado” en el escritorio de alguien.
Quizás lo más importante sea ceñirse al estilo que le resulte más natural. Intentar comportarse de maneras que parezcan profundamente antinaturales puede hacer que su equipo se sienta menos cómodo con usted. En su lugar, intente fortalecer su conciencia de cómo su estilo hace sentir a sus colegas y trabaje para mejorar esa dinámica.
Descubra cómo escuchar para dar voz a los más silenciosos sin asustar a sus colegas más ruidosos. De todos modos, el objetivo es llegar juntos a la mejor respuesta.
Kim Scott es autor de “Respeto Radical” y “Sinceridad radical.” Kim fue entrenadora de directores ejecutivos en Dropbox, Qualtrics, Twitter y otras empresas de tecnología. Fue miembro del cuerpo docente de la Universidad de Apple y antes de eso dirigió equipos de AdSense, YouTube y DoubleClick en Google.
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