El 31 de marzo, Recibí un correo electrónico de Norse Atlantic Airways. El vuelo de 940 dólares para mi próximo viaje de ida y vuelta a Roma había sido cancelado, decía, y tenía 14 días para solicitar un reembolso.
Al principio no entré en pánico. Eso empezó a cambiar cuando la página de solicitud de reembolso de la empresa no se cargaba en dos navegadores en tres dispositivos. Después de que Norse no respondió a varios correos electrónicos, busqué un número de teléfono. Ninguno. En Reddit encontré docenas correo sobre el servicio al cliente supuestamente desordenado de Norse.
Ese mismo día presenté una solicitud de registros públicos ante la Comisión Federal de Comercio, que espero me dé una mejor idea de cuán común es esta experiencia. Terminé recibiendo alrededor de 75 quejas detalladas de personas que habían comprado o intentado comprar boletos de la aerolínea. Muchos describen operaciones de servicio al cliente donde la incapacidad de conectarse con humanos crea un vacío en el que los estafadores parecen felices de entrar. De las 41 denuncias que informaron pérdidas de 1.000 dólares, 21 reclamaron pérdidas de más de 1.000 dólares.
Norse Atlantic Airways cuenta con trabajadores humanos de servicio al cliente, pero en los últimos años, la aerolínea ha adoptado un enfoque tecnológicamente avanzado, desplegando agentes de inteligencia artificial para ayudar a impulsar sus operaciones.
“La tecnología nos ayudará a lograr mayores niveles de disponibilidad y atención al cliente, manteniendo al mismo tiempo las tarifas bajas para que más personas puedan disfrutar de los viajes intercontinentales”, dijo a WIRED Bård Nordhagen, director de comunicaciones y atención al cliente de la compañía.
Pero si lo que yo y docenas de personas más hemos experimentado sirve de indicación, esta versión de servicio al cliente requiere mucho tiempo, es frustrante y, a veces, costosa.
El futuro es ahora
Norse Atlantic Airways, que se formó en febrero 2021propio explicado a sí misma como una “aerolínea moderna, de largo recorrido y de bajo costo” con “inclinarse” trabajo Inicialmente, era implementado una herramienta de la empresa de tecnología de servicio al cliente Sprinklr que crea una bandeja de entrada “unificada” de preguntas sobre servicio al cliente. (Según los archivos del sitio web de la empresa, nunca parece incluir un número de servicio al cliente).
En enero de 2025, la empresa de inteligencia artificial Kindly escribió un blogs publicación que detalla cómo desarrollaron un chatbot para nórdico llamado alternativamente “Odín” o “Extremo de Odín.” nórdico también BORRADO correo electrónico de atención al cliente desde su página de soporte para hacer de Odin el “canal de soporte principal”, según una publicación del blog de Kindly.
En enero de 2026, Norse tiene “el sol se ha puesto“chatbot y lo reemplazó con el actual agente de IA, Freya. Delight.ai, la empresa que desarrolló Freya, dicho que la tasa de resolución de investigaciones sin intervención humana en la aerolínea “aumentó del 60 por ciento al 80 por ciento” dentro de las dos semanas posteriores a su introducción.
“Vemos el futuro de nuestros equipos de atención al cliente como gerentes de agentes de IA”, dijo el director de producto de Norse, Alf Lim. dicho en una publicación del blog Delight.ai. Lim añadió que Freya es una “parte central del equipo” en Norse.
Según el blog, Freya permitirá a Norse “actualizar” su unidad de atención al cliente a gerentes de agentes de IA, descritos como “especialistas que optimizan, capacitan e intervienen continuamente cuando se necesita un toque humano”.
Nordhagen le dijo a WIRED que Freya ha tenido éxito y ahora gestiona “el 99 por ciento de las consultas de los pasajeros”.
El paraíso de los estafadores
Muchas de las quejas de la FTC tienen un tema común: alguien, que necesita cambiar un vuelo o ajustar su reserva, busca en línea el número de teléfono de Norse Atlantic Airways. Dieciocho quejas de la FTC afirmaban explícitamente que las personas fueron defraudadas después de buscar en Google la información de servicio al cliente de Norse y encontrar sitios web y números de teléfono fraudulentos en los resultados.
En algunos casos, los clientes afirmaron que les dijeron que les debían dinero por vuelos que creían que ya habían pagado. Otras veces, dijeron que les dijeron que tendrían que pagar tarifas exorbitantes para cambiar sus planes de viaje.
