el se presento como Eve, pero Ben inmediatamente supo que la voz al otro lado del teléfono era un robot. Eve sabe su nombre. También sabe cuánto dinero le debe a su antiguo propietario ($266). Al parecer, ella no sabía que su marido había llegado a un acuerdo con una agencia de cobros cinco meses antes. Eve dice que es una agente de inteligencia artificial de ProCollect y llama para cobrar una deuda. “¿Le gustaría liquidar hoy mediante tarjeta o transferencia bancaria?” preguntó.
Ben salió una cálida tarde de abril en Portland, Oregón, para atender una llamada telefónica. (Le pidió a WIRED que usara un seudónimo para poder hablar libremente sobre asuntos financieros). Mientras estaba bajo la luz del sol, se preguntó qué debería decir para evitar que Eve dejara de llamar humana. “Creo que me habría dado por vencido de inmediato cuando le pregunté sobre la estructura de pago o cualquier cosa más técnica”, dijo. Pero Eve se mantuvo en contacto, al igual que Ben. Decidió (¿por qué no?) meterse un poco con el robot.
Ben dijo que le pidió al robot que participara en juegos de rol, donde él era “sólo un niño” y sus deudas eran como una giganta empeñada en pisotearlo. Quería ver lo extraña que era Eve. El robot tartamudeó durante unos minutos, dijo, pero de repente lo redirigió a un empleado del centro de llamadas. Los agentes humanos no revelaron si escucharon la extraña conversación de Ben con la IA. Sin embargo, rápidamente aclararon la confusión: “Me buscaron en el sistema”, recuerda. “Descubrí que el saldo es cero”.
Las experiencias de Ben son cada vez más frecuentes. Mientras la inflación y el estancamiento de los salarios aprietan los bolsillos, los atrasos en la deuda en Estados Unidos está hinchado. “En este momento, tenemos el mayor número de cobros en los tribunales que jamás haya visto”, dijo el experto en liquidación de deudas Michael Bovee.
Como la cantidad de personas que luchan por pagar sus deudas no tiene precedentes, las empresas que buscan deudas están recurriendo a la tecnología para ampliar sus esfuerzos. Muchas de las llamadas, correos electrónicos, mensajes de texto y cartas que la gente recibe pidiendo dinero ahora son realizadas por agentes de IA. Su tono puede ser respetuoso, incluso adulador, pero nunca están fuera de control. Tampoco duermen nunca. Su ventaja proviene de la persistencia y la escala. A análisis Kaplan Group estima que el cobro de deudas mediante IA se convertirá en una industria valorada en casi 16 mil millones de dólares en la próxima década.
Los defensores de la IA suelen enfatizar que, a medida que avanza la automatización, la humanidad tiene una rara oportunidad de eliminar los peores empleos del mundo. Simplemente trabajar en un call center ya resulta molesto. Trabajar en un centro de llamadas que se especializa en cazar personas por dinero aumenta la miseria. Plataforma de búsqueda de carreras CareerExplorer categoría cobro de deudas en el 1 por ciento inferior de las profesiones para la satisfacción laboral. Así como los cobradores de deudas odian su trabajo, la gente también odia a los cobradores de deudas. Cuando la Oficina de Protección Financiera del Consumidor recibió por primera vez quejas sobre el cobro de deudas, no aceptado 11.000 en seis meses, colocándolo justo detrás de la industria hipotecaria como el servicio financiero que provocó la mayor indignación.
Si hay un sector laboral que puede fracasar sin pensar demasiado en la pérdida de empleos, probablemente sea éste. Para un robot como Eve, ¿qué se necesita para derrotar a la persona más desagradable del mundo?
para conseguir un manejar mejor las habilidades de Eve, decidí llamarla yo mismo.
Pero cuando probé el número que me dio Ben, respondió un empleado de ProCollect. Me identifico como periodista. Me dijeron que no había nadie para responder mis preguntas y me sugirieron que volviera a llamar al día siguiente. Cuando lo hice, otras personas me dijeron que la empresa no estaba usando IA pero que también debería hablar con recursos humanos. Recursos Humanos me dijo que enviara mis preguntas por correo electrónico, lo cual hice. Una de mis preguntas: ¿De dónde vino Eva?
