En 2017, Responder.io fue diseñado para resolver un problema simple: las empresas no podían seguir el ritmo de los clientes que habían cambiado a aplicaciones de mensajería. Hoy Respond, con su software de gestión de conversaciones con clientes, se ha convertido en una de las historias de éxito tecnológico de Malasia.
La startup con sede en Kuala Lumpur ha recaudado 62,5 millones de dólares en financiación Serie B liderada por Camber Partners, con la participación de Endeavor Catalyst e inversores existentes. La última vez que recaudaron una Serie A de 7 millones de dólares fue en 2022. La compañía ha crecido a 35 millones de dólares en ingresos recurrentes anuales (ARR), creciendo un 169% año tras año, con un margen de beneficio del 30%, dijo a TechCrunch.
El cofundador y director ejecutivo Gerardo Salandra, que trabajó en IBM y Google antes de unirse a Runtastic, una aplicación de seguimiento de actividad física vendida a Adidas en 2015, fundó Respond en Hong Kong en 2017 con Hassan Ahmed (CTO) y Laroslav Kudritskiy (COO). El equipo trasladó su negocio a Malasia dos años después.
La plataforma ayuda a las empresas B2C medianas y grandes a aumentar los ingresos de las conversaciones con los clientes a través de múltiples canales de mensajería, incluidos WhatsApp, Instagram, TikTok, Messenger, Line, Telegram, WeChat, llamadas de voz y chat web. También utiliza agentes de inteligencia artificial para manejar automáticamente grandes volúmenes de consultas de clientes, calificar clientes potenciales y cerrar ventas sin intervención humana.
Salandra describe a sus clientes principales como empresas de “alta discreción”, donde los clientes necesitan hablar con alguien antes de comprar, como en el sector de atención médica, automoción, comercio minorista, educación y viajes. “No vas a un sitio web, introduces una tarjeta de crédito y compras un coche; chateas con alguien y haces muchas preguntas”, dijo. El punto óptimo son las empresas con entre 200 y 10.000 empleados.
El auge de la IA ha planteado una pregunta obvia para plataformas como Respond: ¿Pueden herramientas como ChatGPT reemplazar lo que han creado?
Salandra cree que su posición es lo suficientemente fuerte como para detener tal invasión, si ocurre. Actualmente, la empresa procesa 2 mil millones de mensajes por trimestre.
“Si solo miro los números, cada día la IA se vuelve más prominente y crecemos más rápido”, dijo a TechCrunch. “No estamos viendo lo que está viendo el mercado público de SaaS”.
Una razón es el precio, dijo. A diferencia de los competidores de software empresarial que cobran por puesto, Respond cobra según el volumen de conversaciones con los clientes, lo que significa que no importa si responde un humano o una IA. “Cuando menos personas usan su producto, ganan menos dinero”, dijo. “Pero no cobramos nada de eso”.
Las plataformas existentes, especialmente las dominantes en América del Norte y Europa, se basan en correos electrónicos y llamadas telefónicas. “Las plataformas que existen hacen que la mensajería sea un segundo pensamiento. Están muy enfocadas en el correo electrónico, muy enfocadas en las llamadas telefónicas, pero cuando se trata de mensajería, es sólo una ocurrencia tardía”, dijo Salandra.
Según el CEO, el volumen de datos de los mensajes crea un circuito de retroalimentación. Más mensajes significa mejor IA. Una mejor IA atrae a más clientes. Más suscriptores generan más mensajes. “Esto es lo que llamamos datos del volante”, dijo Salandra. Añadió que los pasos iniciales también son importantes para cualquier empresa de IA en ciernes. “Debido a que comenzamos hace mucho tiempo y tenemos una base sólida, podemos ofrecer una mejor IA que alguien que acaba de ingresar al mundo de la mensajería”.
Con el nuevo capital, Salandra dijo que la compañía planea buscar contrataciones, crecimiento orgánico y adquisiciones. Los directores ejecutivos tienen dos tipos de objetivos de compra: tecnología que se ajuste al ecosistema existente y formar un equipo con una sólida base de clientes en mercados estratégicos como Europa y América del Norte. “Imagínese cuántos meses podría ahorrar si encontrara la empresa adecuada y tal vez ya tuviera clientes y un equipo”, dijo. “Puedo ahorrar entre seis meses y un año mediante adquisiciones”. Confirmó que la empresa había mantenido conversaciones con varios objetivos potenciales.
Este impulso geográfico tiene sentido estratégico. Actualmente, Respond genera alrededor del 30% de sus ingresos en Asia Pacífico, el 30% en América Latina y el 20% en Medio Oriente y África, mientras que América del Norte y Europa Occidental representan solo el 20%. Sin embargo, Salandra dijo que estas áreas están experimentando ahora el crecimiento más rápido. “Les tomó más tiempo hacer el cambio, pero ahora se están moviendo muy rápidamente hacia los canales de mensajería”, dijo, y agregó que espera que esas dos regiones se conviertan en los segmentos más grandes de la compañía en dos o tres años.
Aunque recibió una nueva inyección de capital, Salandra sigue siendo cautelosa con lo que sucederá a continuación. “No queremos ser una empresa en crecimiento a toda costa”, afirmó. “Incluso con este dinero, seremos muy disciplinados”. Pero Salandra tiene planes más grandes. “¿Mi resultado favorito?” dijo. “Tocar la campana en Nasdaq”.
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